Artikel: ‘Politie-/crisisonderhandelen: een kwestie van tijd, verbinding en dialoog’

In een wijk in de binnenstad van Amsterdam staat een man in een raamkozijn op de tweede etage te schreeuwen. Af en toe loopt hij naar binnen, om even later terug te komen en van alles naar buiten te gooien. Hij heeft inmiddels de hele huisraad en alle bouwmaterialen die in de woning lagen door de – met zijn handen – stukgeslagen ramen naar buiten gegooid. Meer dan 10 geparkeerde auto’s zijn behoorlijk beschadigd. Er liggen balken, hele deuren, gipsplaten, bakstenen, zakken met cement, meubels en wat al niet meer verspreid over de auto’s en in de straat. De man moet enorm sterk zijn wanneer je ziet hoe zwaar deze voorwerpen zijn en hoe ver hij ze weg heeft gegooid.

De leidinggevende van het incident heeft het arrestatieteam en de onderhandelaars gebeld, omdat er niemand bij de man in de buurt kan komen. Hij is gewond aan zijn hand(en) en hij blijft met dingen gooien. Ik ben de onderhandelaar die zal proberen om met de man in gesprek te komen. Omstanders en onze collega’s geven mij ‘weinig kans van slagen’. Omstanders vertellen ons zijn naam. In dit verhaal noem ik hem Tim.

Tim is zo (&@#$….)* dat zijn aanhoudende geschreeuw moeilijk te verstaan is. Af en toe vang ik een scheldwoord op: een algemene, of specifiek op mij gericht.

(&@#$….)* wat is dat? Is hij boos, wanhopig, bang, pislink, doodsbenauwd, agressief of alles bij elkaar. Ik weet het niet. Dat kan alleen Tim mij vertellen…En dat is mijn doel: uitvinden wat er aan de hand is. Hij heeft enorme schade aangericht en ik ben er niet om over zijn gedrag te oordelen. Ik word uitgescholden voor de meest nare dingen en ik ben daar niet om daarover de strijd aan te gaan. Ik ben wel oprecht nieuwsgierig. Nieuwsgierig naar de persoon Tim en het verhaal achter zijn gedrag. Wat is er gebeurd dat deze man, vandaag, nu op dit tijdstip, dit gedrag vertoont? Mijn uiteindelijke doel zal zijn om Tim uit eigen beweging, zelfstandig naar beneden te laten komen. Dit is de meest veilige oplossing voor hem, de meest veilige oplossing voor de omgeving en ook met het minste risico voor de politie.

Daarvoor zal ik hem moeten beïnvloeden. Beïnvloeding kan slechts plaatsvinden wanneer er echt contact is, wanneer er verbinding ontstaat en sprake is van wederzijds vertrouwen.

Hoe zou jij deze situatie aanpakken? Wat zou jij op dit moment doen of zeggen om met deze man in contact te komen? Waar voel jij de spanning?

In communicatietrainingen leer je vaak:

– werk met ‘ik’ boodschappen

– geef gevoelsreflecties

– krijg de ander in de ‘ja-modus’

In een situatie als deze – maar ook in andere gesprekken die ‘spannend’ zijn, raad ik aan om deze communicatietips nog eens te heroverwegen. Ze werken, maar absoluut niet altijd.

Met deze man die zo ongelofelijk (&@#$….)* is (want ik weet immers nog steeds niet wat het is), werkt een ‘ik’ boodschap niet. Deze man heeft geen ruimte voor mij, voor een ander. HIJ is op dat moment het middelpunt van zijn universum. HIJ heeft op dat moment een reden om datgene te doen wat hij doet.

Wanneer je in dit geval een gevoelsreflectie zou geven, bestaat ten eerste het gevaar dat dit weer vanuit de ‘ik’ positie is: ‘ik zie dat je boos bent’; je stelt daarmee de ander niet centraal. Ten tweede loop je het risico dat je een understatement maakt of een verkeerde emotie benoemt. Deze man is waarschijnlijk niet boos, maar beleeft een emotie die ogenschijnlijk veel heftiger is dan ‘slechts’ boos.

De ander in de ja-modus krijgen; ieder mens heeft behoefte aan verbinding en gelijktijdig ook aan autonomie. Door een ‘ja’ te willen horen, krijgt de ander snel het gevoel dat er aan zijn of haar autonomie geknabbeld wordt, dat hij of zij in een hoek gedrukt wordt. Over het algemeen zijn we bang voor een ‘nee’ als antwoord, maar met deze ‘nee’ behoudt de ander meer autonomie en een ‘nee’ geeft jou de mogelijkheid om de situatie verder te verkennen. Wees dus niet bang voor een ‘nee’ en het beste antwoord dat je kunt krijgen is ‘dat klopt’. Daar kan je je vraag op aanpassen. Probeer het verschil maar eens te voelen tussen: ‘Jij wilt toch ook dat je veilig naar beneden komt’ en ‘het lijkt dat je nog niet naar beneden wilt komen’. Met deze laatste formulering plant je overigens ook direct een ‘zaadje’ dat hij mogelijk op een later tijdstip wel naar beneden wil komen. Dit zaadje landt in het begin van een onderhandeling vaak op onvruchtbare bodem, maar wanneer deze regelmatig, subtiel gevoed blijft worden, komt het voorstel mogelijk wel tot ‘bloei’.

Wat heb ik (uiteraard in samenwerking met mijn collega onderhandelaars) gedaan?

Voor mij was duidelijk dat de emotie van Tim zo heftig was dat ik nog geen gesprek met hem aan kon gaan. Om wel contact met hem te leggen, was mijn eerste stap om hem te laten zien en horen dat ik er was, voor hem. Dat ik het kon verduren wat er gebeurde. Vorige week keek ik beelden terug die de pers die dag heeft gemaakt. Ik zie mijn open houding. Letterlijk heb ik mijn armen gespreid op het moment dat ik hem ‘aanroep’. Ik roep ook daadwerkelijk. Dit is een vorm van ‘spiegelen’. Wanneer ik op dat moment heel rustig en rationeel of zacht tegen Tim zou praten, is het lastig om contact te krijgen, dan komt er geen verbinding, is er geen gelijk(waardig)heid. Ik roep zijn naam en roep dat ik Heidi heet. Tim reageert door heel even stil te zijn en dan gaat hij weer schreeuwen en roepen en mij uitschelden. Dit houdt hij lang vol. Na ruim drie kwartier lijkt het dat hij vermoeid raakt en gaat hij naar binnen, waar we hem niet kunnen zien en wanneer we dus ook niet weten wat Tim daar aan het doen is. Spannend. Toch besluiten we hem even met rust te laten. Na ongeveer 5 minuten roep ik hem weer en komt hij naar het raam om weer te gaan schreeuwen en schelden. Dit ‘ritueel’ herhaalt zich enkele malen.

Na ongeveer anderhalf uur vinden de leidinggevende en de chef van het arrestatieteam dat ik geen contact heb met Tim en zij willen plannen maken om de situatie te beëindigen, om Tim toch (met alle gevaren van dien, maar ook met de intentie om erger te voorkomen) door het arrestatieteam te laten overmeesteren. Dan volgt er een onderhandeling tussen het arrestatieteam en de onderhandelaars; over tijd. De onderhandelaars willen meer tijd.

Wij vinden namelijk dat het wél goed gaat, dat er wel degelijk contact is met Tim. Ja, ik word uitgescholden, ja, hij schreeuwt naar me, maar ja…hij reageert wel iedere keer wanneer ik hem roep. Iedere keer wanneer ik zijn naam roep komt hij vanuit de woning naar het raam en maakt hij contact, op ZIJN manier. En iedere keer en nog steeds ben ik er. Voor HEM. Ik ben er op dat moment van overtuigd dat het nog tijd zal kosten, maar dat er openingen zijn voor een echte dialoog.

Gelukkig krijgen we als onderhandelaars die tijd, gelukkig is er een wederzijds vertrouwen tussen ons en het arrestatieteam: we krijgen de mogelijkheid om meer tijd te investeren in de onderhandelingen.

Wanneer Tim op mijn roepen weer een keer naar het raam komt en weer begint te schreeuwen, bedank ik hem (nogmaals) dat hij naar me toe komt. Dat lijkt hem deze keer enigszins te kalmeren. Ik vraag hem of hij wil vertellen wat er aan de hand is. En dan komen de echte openingen, de echte ‘haakjes’. De haakjes waar ik als onderhandelaar op door kan en wil vragen, want ik wil zo graag weten, ik wil het zo graag begrijpen. Begrijpen is niet hetzelfde als goedkeuren, maar willen begrijpen gaat wel over respect voor de persoon. En pas wanneer ik begrijp, weet ik wat de onderliggende problematiek, de onderliggende behoeften en emoties van Tim zijn. Tim begint te schreeuwen dat alle hulpverleners waardeloos zijn en dat dat ‘wijf vanmorgen’ ook weer heeft zitten liegen, dat ik vast ook zo’n ‘wijf’ ben en dat hij het allemaal zat is. Hier kan ik iets mee! Ik herhaal zijn eigen woorden ‘Tim, je vertelt dat je het allemaal zat bent, de hulpverleners niet meer vertrouwt en omdat ik ook een wijf ben, vertrouw je mij ook niet’. En dan laat ik een stilte vallen. Het lijkt alsof Tim verbaasd is. Verbaasd dat er iemand naar hem luistert. Hij loopt weer naar binnen, maar komt al redelijk snel weer naar het raam en vraagt mij wat ik dan voor hem zou kunnen betekenen. Verbinding.

Ik vraag hem wat HIJ nodig heeft, wat hij zou willen. Hier buig ik zijn vraag (naar wat IK voor hem kan doen), om naar hem. Het is de kunst om hem centraal te zetten. Hij nodigt mij hier als het ware uit om een ik-boodschap te geven, maar ik geef deze met zachte hand terug.

Ik vraag hem niet ‘wil je mij wel vertrouwen’. Dan zou ik om een ‘ja’ vragen. Ik herhaal slechts zijn woorden ‘omdat ik ook een wijf ben, vertrouw je mij ook niet’, waar hij ‘dat klopt’ op kan zeggen, of hij kan zelfs zeggen ‘nee, jou vertrouw ik wel’.

Daarna ga ik pas naar zijn gevoel. Weer herhaal ik zijn eigen woorden ‘Je bent het allemaal zat…kan je dat uitleggen?’. Dan verwoordt hij zijn gevoel: wanhoop, woede en uitzichtloosheid. Maar goed dat ik het zelf niet heb verwoord. Ik herhaal zijn woorden wel om te laten weten dat ik hem heb gehoord en niet ‘bang ben’ voor zijn emoties, dat ik daar geen oordeel over heb en dat ik hem als persoon respecteer MET zijn emoties. Ook nodigt dit hem uit om er meer over te vertellen.

Het verdere gesprek verloopt met pieken en dalen. Af en toe is zijn emotie er weer en begint hij weer te schreeuwen, soms is hij moe en gelaten, hij krijgt last van zijn hand(en) die behoorlijk bloeden en er zijn momenten dat ik echt contact met hem heb: er ontstaat een dialoog. Hij vertelt veel, er valt veel te vertellen.

En pas dan, wanneer ik echt contact met hem heb, wanneer ik daar echt de tijd voor heb genomen kan ik samen met Tim op zoek naar een oplossing. Ik ben wel eerlijk tegen hem: dat hij wel zal worden aangehouden voor de vernielingen. Dat is altijd een spannend moment, waarop de verhoudingen vaak even (tijdelijk) verslechteren. Ook dat kost tijd om hem de realiteit daar van in te laten zien. Tim is een trotse man en wil niet ‘afgaan’ voor de omstanders (gezichtsverlies). Ik kan hem proberen te pushen om naar beneden te komen, maar uiteindelijk beslissen we samen (uiteraard met toestemming van de leidinggevende en het arrestatieteam) dat hij zelf naar beneden komt en dat ik hem daar samen met het arrestatieteam (voor mijn veiligheid) zal opvangen. We maken heldere afspraken over de manier waarop hij vervolgens aangehouden zal worden, op een manier waarop hij geen gezichtsverlies zal lijden . Ook tussen Tim en mij is inmiddels over en weer vertrouwen opgebouwd. Dat heeft tijd gekost. Ik bied hem aan dat ik er zal zijn wanneer hij naar beneden komt (caring: zorg en aandacht) en ik daag hem uit (daring) om deze stap echt te nemen. En weer kost het tijd voordat het zover is, maar Tim doet het uiteindelijk wel. We spreken elkaar kort, ik geef hem een schouderklop en een compliment voor de moed om zelf naar beneden te komen en vervolgens wordt hij aangehouden en worden zijn verwondingen behandeld door ambulancepersoneel.

Verbinding, de dialoog en tijd waren in deze crisissituatie de succesfactoren. Tijd om contact te maken en om vervolgens verbinding te krijgen. Verbinding om vertrouwen op te bouwen. Tijd om de heftige emoties te laten verminderen. Verbinding en de dialoog om te achterhalen wat er aan de hand is of was, tijd en de dialoog om afspraken te maken en tijd en verbinding/vertrouwen om deze afspraken na te komen.

Maak echt verbinding. Maak echt tijd voor een echte dialoog. Ook in jouw eigen onderhandelingen…